Dans le secteur du Retail, la digitalisation des points de vente est devenue un impératif stratégique pour rester compétitif et répondre aux attentes des clients, de plus en plus connectés et exigeants. Cette transformation numérique offre de nombreuses opportunités pour améliorer l’expérience client, optimiser les opérations et stimuler la croissance des commerces.
Ce livre blanc explore en profondeur les processus, les avantages et les exemples de réussite de la digitalisation des points de vente dans le Retail.
Le paysage du Retail a connu une évolution rapide ces dernières années, alimentée par l’essor du e-commerce et l’adoption massive des technologies numériques par les consommateurs. Selon une étude de Fevad, en 2021, le e-commerce représentait 14,1% du commerce de détail en France, en hausse de 15,1% par rapport à 2020. Cette tendance a accéléré la nécessité pour les Retailers d’adapter leurs stratégies et d’intégrer des solutions numériques dans leurs points de vente physiques.
De plus, les consommateurs d’aujourd’hui sont plus connectés et exigeants que jamais. Ils recherchent des expériences d’achat personnalisées, fluides et omnicanales. D’après une enquête Salesforce, 76% des consommateurs français déclarent que l’expérience d’un service est aussi importante que ses produits et services. La digitalisation des points de vente permet aux Retailers de répondre à ces attentes en offrant des parcours d’achat plus engageants et pratiques.
La digitalisation des points de vente consiste à intégrer des technologies numériques innovantes dans les magasins physiques afin d’améliorer l’expérience client, d’optimiser les opérations et de booster les ventes. Le déploiement de l’Internet des Objets pour suivre les stocks en temps réel, l’Intelligence Artificielle pour aider à personnaliser les offres, ou encore la Réalité Augmentée pour permettre l’essayage virtuel de produits constituent les exemples les plus marquants.
Les caisses digitales, les click & collect, les bornes interactives, etc… sont autant d’autres exemples de modernisation, peut-être plus parlants pour tous.
L’émergence de nouvelles technologies a été un catalyseur majeur de la digitalisation des points de vente. Parmi les innovations les plus marquantes, on peut citer les suivantes.
L’IoT permet de connecter et de suivre en temps réel divers objets et équipements en magasin, offrant ainsi une meilleure visibilité sur les stocks, les flux de clients et les performances opérationnelles. Selon une étude Gartner, 87% des Retailers prévoient d’utiliser l’IoT d’ici 2021 pour repenser radicalement leurs modèles opérationnels.
L’IA et l’analytique avancée permettent d’exploiter les données clients et opérationnelles pour obtenir des insights précieux et personnaliser l’expérience d’achat. D’après Capgemini, 28% des organisations utilisent déjà l’IA pour l’analyse des données et la prise de décision.
La RA et la RV offrent aux clients des expériences immersives et interactives, facilitant l’essayage virtuel de produits ou la visualisation en 3D. Selon une étude Gartner, 100 millions de consommateurs achèteront des produits en RA d’ici 2022.
Le balisage digital consiste à équiper les rayons de capteurs et d’étiquettes électroniques pour suivre en temps réel les stocks et l’emplacement des produits. Couplé à l’analyse de données, cela permet d’optimiser la gestion des linéaires et de proposer des promotions ciblées aux clients.
Les bornes interactives en magasin offrent aux clients un accès pratique à de nombreux services comme la recherche rapide de produits, les fiches détaillées, les disponibilités ou encore la réservation en click & collect. Elles facilitent la découverte et améliorent considérablement l’expérience d’achat.
Équipés de tablettes connectées, les vendeurs peuvent accéder à toutes les informations produits, consulter les stocks en temps réel et même passer commande pour le client. Un outil précieux pour un service personnalisé et une vente assistée efficace et confortable pour le client.
Les clients peuvent commander en ligne et récupérer leurs achats en magasin ou sur une aire dédiée grâce au click & collect et au Drive. Une solution pratique et rapide qui fluidifie l’expérience d’achat multicanale. Également, ces 2 innovations majeures constituent une solution parfaite pour les clients pressés.
Les nouvelles caisses digitales intègrent de multiples fonctionnalités comme le paiement sans contact, la reconnaissance des produits ou encore la suggestion de ventes complémentaires efficacement ciblées pour augmenter le panier moyen.
De plus en plus de magasins proposent des « hotspots » où les clients peuvent prendre des photos ou vidéos et les partager instantanément sur les réseaux sociaux, créant ainsi du contenu viral et une visibilité considérablement accrue pour l’enseigne.
De nombreuses enseignes ont déjà entamé avec succès leur transformation numérique en points de vente. En voici quelques exemples.
Sephora a déployé des « Smart Mirrors » (miroirs intelligents) dans ses magasins, permettant aux clients d’essayer virtuellement des produits de maquillage grâce à la réalité augmentée. Cette expérience innovante a contribué à augmenter le taux de conversion et le panier moyen de 11,5%.
Nike a lancé le concept « Nike Live » qui utilise l’analyse de données pour adapter en temps réel l’assortiment et la disposition des produits en fonction des préférences locales des clients. Cette approche a permis d’augmenter les ventes de 7% dans les magasins pilotes.
Leroy Merlin a mis en place des « Boutiques Digitales » équipées de bornes interactives, d’écrans tactiles et de réalité augmentée pour faciliter la découverte des produits et services. Cette initiative a permis d’améliorer considérablement l’expérience client et la satisfaction.
Les technologies digitales permettent de repenser entièrement le parcours d’achat pour le rendre plus fluide, personnalisé et mémorable grâce à des outils comme la réalité augmentée pour essayer virtuellement les produits ou l’intelligence artificielle pour des recommandations sur-mesure.
En proposant des expériences innovantes et différenciantes, les commerces digitalisés peuvent attirer de nouveaux clients, curieux de découvrir ces nouveaux services, et ainsi booster leur trafic en magasin.
L’Internet des Objets et l’analyse de données en temps réel permettent d’optimiser la gestion des stocks, des flux clients, des plannings ou encore de l’agencement du magasin pour plus d’efficacité opérationnelle.
Les parcours d’achat repensés, la personnalisation accrue et les expériences immersives favorisent l’achat d’impulsion et permettent d’augmenter significativement le panier moyen des clients.
En intégrant les dernières innovations technologiques, les Retailers peuvent se démarquer durablement de leurs concurrents en proposant des services uniques, plus mémorables.
Les clients étant de plus en plus exigeants, la digitalisation permet de répondre à leurs attentes d’expériences modernes, rapides et sur-mesure. Elle constitue donc un facteur clé de fidélisation sur le long terme.
Le déploiement de technologies de pointe comme l’Intelligence Artificielle, la Réalité Augmentée ou l’Internet des Objets représente un coût d’investissement initial assez conséquent pour les gérants de commerces de détail.
Pour tirer pleinement parti des nouveaux outils numériques, il est indispensable de former l’ensemble des équipes en magasin, ce qui nécessite des ressources et un budget dédiés. En effet, une nouvelle technologie mal utilisée n’apportera pas les bénéfices attendus.
Avec la collecte et l’exploitation de données clients, il est primordial de se conformer aux réglementations en vigueur (parfois contraignantes) et de mettre en place des mesures de cybersécurité robustes, ce qui peut constituer une source de stress pour les Retailers.
Certains clients ou collaborateurs peuvent initialement se montrer réfractaires à ces nouvelles expériences digitales, d’où l’importance d’une communication adéquate et d’un accompagnement par une société experte pour suivre une formation personnalisée, faciliter l’adoption et faire évoluer progressivement les mentalités.
L’objectif principal de la digitalisation des points de vente est de permettre aux Retailers de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs en termes d’expérience d’achat, tout en optimisant leurs opérations (et leurs coûts) et en stimulant leur croissance. En intégrant des technologies innovantes, les enseignes ont donc l’opportunité de se démarquer de la concurrence et ainsi renforcer leur compétitivité sur le long terme.
La digitalisation de la relation client consiste à tirer parti des technologies numériques pour offrir une expérience d’achat personnalisée et omnicanale aux consommateurs. Cela passe par l’exploitation des données clients pour mieux comprendre leurs préférences, mais aussi par le déploiement d’outils digitaux en magasin (bornes interactives, réalité augmentée, etc.) pour rendre le parcours d’achat plus engageant et pratique. L’objectif est de créer une relation privilégiée avec le client, en lui proposant un service sur-mesure et des expériences mémorables.
Pour réussir la digitalisation de leurs points de vente, les Retailers doivent adopter une approche stratégique et globale, en tenant compte de plusieurs éléments clés.
Il est essentiel de définir une vision claire de la transformation numérique souhaitée, en l’alignant sur les objectifs business et les attentes clients. Cette vision doit être partagée et portée par l’ensemble des équipes concernées.
Avant de déployer des solutions numériques, il est crucial de cartographier et d’analyser en profondeur le parcours d’achat actuel des clients afin d’identifier les points de friction et les opportunités d’amélioration.
La digitalisation des points de vente est un processus continu qui nécessite une approche agile et itérative. Il est recommandé de commencer par des projets pilotes, d’analyser les résultats et de procéder à des ajustements avant un déploiement à plus grande échelle.
La réussite de la transformation numérique dépend en grande partie de l’adhésion et de la formation des équipes en magasin. Il est essentiel de les impliquer dès le début du processus et de leur fournir les compétences nécessaires pour tirer parti des nouvelles technologies.
Avec l’intégration de solutions numériques, la gestion des données clients et la protection de la confidentialité deviennent des enjeux cruciaux. Les Retailers doivent mettre en place des mesures de sécurité robustes et se conformer aux réglementations en vigueur.
La digitalisation des points de vente est une tendance incontournable dans le secteur du Retail. En tirant parti des technologies émergentes et en repensant l’expérience client, les enseignes peuvent se démarquer, fidéliser leur clientèle et stimuler leur croissance. Cependant, cette transformation nécessite une approche stratégique et une expertise solide pour relever les défis techniques, opérationnels et culturels.
C’est dans ce contexte qu’Inibar Services, avec son expertise reconnue dans l’accompagnement IT des entreprises, se positionne comme un partenaire de choix pour les Retailers souhaitant mener à bien leur projet de digitalisation. Grâce à son équipe d’experts certifiés et son expérience dans la mise en œuvre de solutions numériques innovantes, Inibar Services peut les guider à chaque étape de leur transformation, de la définition de la stratégie à la formation des équipes, en passant par l’intégration sécurisée des technologies.
À l’avenir, la digitalisation des points de vente continuera d’évoluer, portée par l’émergence de nouvelles technologies telles que le métavers, la blockchain ou l’intelligence artificielle généralisée. Les Retailers qui sauront s’adapter et innover en permanence seront les mieux positionnés pour tirer parti de ces évolutions et offrir des expériences d’achat toujours plus immersives et personnalisées.
Inibar Services accompagne depuis plus de 25 ans les enseignes du Retail à chaque étape de leur transformation numérique pour les aider à relever les défis de la digitalisation de leurs points de vente.
Grâce à son expertise reconnue dans le déploiement de solutions technologiques innovantes et à sa connaissance du marché en profondeur, ses équipes vous proposent un accompagnement sur-mesure pour atteindre vos objectifs, à savoir :
Forts de nombreuses réussites auprès d’enseignes majeures, les consultants certifiés d’Inibar Services vous guideront tout au long de votre parcours de digitalisation. Ensemble, ils vous aideront à repenser l’expérience client en magasin pour vous permettre d’atteindre vos objectifs de croissance et de compétitivité à long terme.
Fevad, Chiffres clés 2021
Salesforce, État de l’expérience client 2022
Gartner, Prévisions IoT pour le Retail 2021
Capgemini, Rapport sur l’IA dans le Retail 2022
Gartner, Prévisions RA pour le Retail 2022
Sephora, Étude de cas « Smart Mirrors » 2021
Nike, Étude de cas « Nike Live » 2022
Leroy Merlin, Communiqué de presse « Boutiques Digitales » 2021
Dans le secteur du Retail, la digitalisation des points de vente est devenue un impératif stratégique pour rester compétitif et répondre aux attentes des clients, de plus en plus connectés et exigeants.
