Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et la concurrence est féroce, l’expérience client est donc devenue un facteur clé de différenciation pour les commerces. Les magasins physiques ne sont pas épargnés par cette tendance, et doivent s’adapter pour offrir une expérience d’achat mémorable et engageante. C’est là que la technologie entre en jeu, en permettant aux commerçants de personnaliser l’expérience client, d’augmenter l’engagement et, in fine, d’accroître les ventes.
Selon une étude menée par Capgemini en 2022, 81% des consommateurs français accordent une grande importance à l’expérience en magasin lors de leurs achats [1]. Cependant, seulement 32% d’entre eux se disent satisfaits de l’expérience proposée actuellement [1]. Ce décalage met en évidence la nécessité pour les commerçants d’investir dans des solutions innovantes pour améliorer l’expérience client.
De plus, une étude réalisée par Salesforce en 2021 révèle que 66% des consommateurs français sont prêts à payer un prix plus élevé pour un meilleur service et une expérience d’achat supérieure [2]. Cette statistique souligne l’importance cruciale de l’expérience client dans la stratégie commerciale des boutiques.
L’expérience client en magasin désigne l’ensemble des émotions, des perceptions et des interactions vécues par un client lorsqu’il visite un magasin physique, depuis son arrivée jusqu’à son départ. Elle englobe ainsi différents aspects et étapes, tels que l’accueil, l’orientation, la découverte des produits, l’essayage, le conseil, le paiement, la fidélisation, le service après-vente, etc… L’expérience client en magasin est un enjeu majeur pour les commerces, car elle conditionne la satisfaction, la fidélité et la recommandation des clients, et donc la performance et la pérennité du magasin à long terme.
Le parcours client est un processus complexe et dynamique, en constante évolution, qui se décompose en plusieurs étapes clés.
C’est une phase essentielle, au cours de laquelle le client prend conscience d’un manque ou d’une difficulté et cherche à y remédier.
Le client évalue les différentes options et solutions disponibles sur le marché, en fonction de critères tels que la qualité, le prix, la réputation et la corrélation par rapport à son besoin.
Au cours de cette étape, le client sélectionne la solution qui lui semble la plus adaptée à ses besoins et procède à l’achat. Les commerces qui auront su se démarquer, notamment au niveau de l’expérience client, ont le plus de chances d’être choisis pendant cette étape.
Le client évalue ici la conformité et la satisfaction de son achat. C’est la phase pendant laquelle le client est susceptible de laisser un avis, positif ou négatif ; elle est donc très importante.
Cette étape, surtout en cas de problème, est absolument vitale pour la pérennité de la boutique. Le client bénéficie d’un accompagnement et d’un soutien pour l’utilisation et la réparation éventuelle du produit ou du service.
Si toutes les étapes précédentes sont correctement gérées par l’enseigne, il y a de fortes chances que le client renouvelle son engagement envers la marque et partage son expérience positive avec son entourage.
Les grands enjeux de l’expérience client en magasin sont multiples et interdépendants. Il est en premier lieu essentiel de capter l’attention des clients et de susciter leur intérêt dès leur entrée dans le magasin. Ensuite, il convient de les accompagner et de les guider tout au long de leur parcours d’achat, en leur fournissant des informations pertinentes et en répondant à leurs questions et préoccupations. La personnalisation de l’expérience d’achat en fonction des préférences et des besoins individuels des clients est également un enjeu majeur, car elle permet de renforcer leur satisfaction et leur engagement.
Assurer une expérience d’achat fluide et sans friction, en réduisant les temps d’attente et en facilitant les transactions et les retours garantit une expérience client considérablement améliorée.
La satisfaction client est un élément clé de la réussite d’un commerce, car elle conditionne la fidélité et la recommandation des clients, ainsi que la croissance et la rentabilité. Plusieurs notions sont essentielles pour comprendre et mesurer la satisfaction client.
Il est d’abord important de distinguer la satisfaction objective, qui repose sur une évaluation rationnelle de la qualité et de la valeur des produits et services, de la satisfaction subjective, qui est influencée par les émotions, les attentes et les expériences passées.
Il convient par la suite de prendre en compte différents niveaux de satisfaction : insatisfaction totale, satisfaction entière, satisfaction partielle, neutralité.
Enfin, il est crucial de mesurer régulièrement la satisfaction client à l’aide d’indicateurs fiables et pertinents, tels que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT) et le Customer Effort Score (CES).
Une bonne expérience client repose sur plusieurs facteurs clés, qui doivent être pris en compte et optimisés par les entreprises.
La qualité et la valeur des produits et services proposés sont une priorité incontournable, car elles conditionnent la satisfaction objective des clients.
L’expérience émotionnelle et sensorielle vécue par les clients tout au long de leur parcours d’achat est également un facteur déterminant, car elle influence leur satisfaction subjective et leur mémorisation inconsciente de l’expérience. La personnalisation de l’expérience d’achat en fonction des préférences et des besoins individuels des clients permet de rendre cette expérience émotionnelle très agréable et renforce considérablement les taux de satisfaction et d’engagement.
Enfin, la fluidité et la simplicité du parcours d’achat, ainsi que la qualité et la réactivité du service client, sont des facteurs à ne surtout pas négliger pour garantir une expérience client exceptionnelle.
Les technologies émergentes offrent de nombreuses opportunités pour optimiser l’expérience client en magasin. En voici quelques exemples ci-dessous.
La réalité augmentée (RA) est une technologie qui permet de superposer des éléments virtuels sur le monde réel, en temps réel et à l’échelle. Dans le domaine du retail, la RA offre de nombreuses possibilités et applications pour améliorer l’expérience client en magasin, en particulier pour les produits qui nécessitent un essai ou une visualisation avant l’achat, tels que les vêtements, les lunettes, les meubles ou les cosmétiques.
Grâce à la RA, les clients peuvent essayer virtuellement des produits sur leur propre corps ou dans leur propre environnement, en utilisant simplement leur smartphone ou une tablette mise à disposition en magasin. Ils peuvent ainsi visualiser et comparer différents styles, couleurs et tailles, et se faire une idée plus précise et réaliste du rendu final, sans avoir à se déshabiller ou à déplacer des meubles. De plus, ils peuvent bénéficier de conseils et de recommandations personnalisés, en fonction de leur morphologie ou de leurs goûts.
Selon une étude de Gartner, 100 millions de consommateurs utilisent la RA pour faire des achats d’ici 2024, ce qui témoigne de l’intérêt et du potentiel de cette technologie pour le commerce et la distribution. De nombreuses boutiques et marques ont déjà adopté la RA pour améliorer l’expérience client en magasin.
Les écrans interactifs sont des dispositifs numériques facilitant la navigation dans les catalogues de produits pour les clients, la visualisation des informations détaillées (caractéristiques, avis, prix, etc…) et le passage des commandes très rapidement depuis l’écran, en utilisant des gestes ou des touches tactiles.
Les écrans interactifs offrent ainsi une expérience d’achat immersive, innovante, ludique et personnalisée, qui permet aux clients de découvrir et de choisir les produits qui leur conviennent le mieux, en fonction de leurs besoins, de leurs envies et de leur budget.
De plus, les écrans interactifs permettent aux enseignes de mettre en avant leurs produits et leurs valeurs, en proposant des contenus riches et variés (vidéos, photos, textes, etc…), et de collecter puis d’analyser une quantité massive de données précieuses sur les préférences et les comportements des clients. Les écrans interactifs sont ainsi de plus en plus utilisés dans les magasins, les centres commerciaux, les aéroports ou les gares, pour améliorer l’expérience client et la performance commerciale.
Les clients peuvent maintenant régler rapidement et facilement leurs achats grâce aux bornes de paiement automatiques, en utilisant leur carte bancaire, leur smartphone ou leur porte-monnaie électronique. Elles sont de plus en plus popularisées dans les magasins, les restaurants, les parkings ou les transports en commun, pour fluidifier et sécuriser les transactions, réduire les temps d’attente et les files aux caisses traditionnelles.
Pour les clients, le gain de temps et d’autonomie dans leur parcours d’achat est précieux. Ils bénéficient de modes de paiement variés et adaptés à leurs habitudes, et réduisent les risques de subir des fraudes ou des erreurs.
Pour les enseignes, le chiffre d’affaires et la productivité sont augmentés de manière non négligeable, et la réduction des coûts et des contraintes liés à la gestion des espèces et des terminaux de paiement constitue un sérieux avantage.
La reconnaissance faciale est une technologie qui permet d’identifier et de reconnaître les visages des clients, en utilisant des algorithmes et des bases de données. Dans le domaine du retail, la reconnaissance faciale peut être utilisée pour améliorer l’expérience client en magasin, en proposant des offres et des services personnalisés et adaptés à chaque client.
Les solutions de reconnaissance faciale sont généralement installées à l’entrée du magasin, sous la forme de caméras ou de bornes interactives. Lorsque le client entre dans le magasin, son visage est automatiquement reconnu et identifié, grâce à une comparaison avec une base de données préalablement constituée et consentie. Le client peut alors bénéficier d’une expérience d’achat personnalisée et privilégiée, en fonction de son profil, de ses habitudes et de ses attentes.
Par exemple, il peut recevoir un message de bienvenue et une offre de réduction sur son produit préféré, sur son smartphone ou sur un écran dédié. Il peut aussi être orienté et accompagné vers les rayons ou les produits qui lui correspondent le mieux, en fonction de son historique d’achat ou des centres d’intérêt renseignés. Il peut également bénéficier de conseils et de recommandations personnalisés, en fonction de son profil et de ses besoins.
Les applications mobiles peuvent être utilisées pour améliorer l’expérience client en magasin, en proposant des services et des fonctionnalités utiles et innovantes, qui permettent aux clients de mieux préparer, mieux vivre et mieux prolonger leur expérience d’achat.
Concrètement, les applications mobiles peuvent offrir aux clients de nombreuses possibilités et avantages, en fonction de leurs besoins et de leurs attentes. Par exemple, les clients peuvent :
Grâce aux applications mobiles, les enseignes sont constamment au contact de leurs clients, leur permettant de mettre beaucoup plus facilement en avant des produits très ciblés pour ces derniers.
Les assistants virtuels sont des logiciels qui peuvent interagir et communiquer avec les clients, en utilisant des technologies de reconnaissance et de synthèse vocale, de traitement du langage naturel et d’intelligence artificielle. En proposant des services et des fonctionnalités utiles et innovantes, les assistants virtuels permettent aux clients de mieux vivre et de prolonger leur expérience d’achat.
Grâce à cette technologie innovante en magasin, les clients peuvent :
Les assistants virtuels sont des atouts considérables pour les enseignes pour rester compétitifs sur le long terme.
Cependant, toutes ces technologies soulèvent aussi des questions et des enjeux éthiques et juridiques, en particulier en ce qui concerne le respect de la vie privée et des données personnelles. Les enseignes qui souhaitent les mettre en place dans leurs magasins doivent donc veiller à respecter les règles et les bonnes pratiques en vigueur, à informer et à recueillir le consentement préalable des clients.
L’adoption de ces technologies a un impact direct sur les ventes des commerçants. Selon une étude menée par Harvard Business Review, les entreprises qui excellent dans l’expérience client génèrent en moyenne 5,7 fois plus de revenus que leurs concurrents.
De plus, une étude réalisée par Forrester Research en 2021 révèle que les boutiques qui investissent dans l’expérience client bénéficient d’un taux de fidélisation des clients 5,1 fois supérieur à celui des entreprises qui n’investissent pas dans ce domaine.
Plusieurs boutiques ont déjà adopté ces technologies avec succès, démontrant leur impact positif sur l’expérience client et les ventes.
Sephora, la célèbre chaîne de magasins de cosmétiques, a mis en place des écrans interactifs dans ses magasins, permettant aux clients d’essayer virtuellement des produits de maquillage grâce à la réalité augmentée. Cette initiative a contribué à une augmentation de 15% des ventes en magasin.
Zara, l’enseigne de prêt-à-porter espagnole, a déployé des bornes de paiement automatiques dans ses magasins, réduisant ainsi les temps d’attente aux caisses. Cette stratégie a permis d’améliorer la satisfaction client et d’augmenter les ventes de 8% en un an.
Carrefour, le géant de la distribution alimentaire, a lancé une application mobile permettant aux clients de scanner les produits en magasin et d’accéder à des informations détaillées, des promotions et des recommandations personnalisées. Cette initiative a entraîné une augmentation de 12% du panier moyen.
Pour tirer pleinement parti des technologies émergentes et optimiser l’expérience client en magasin, les entreprises doivent adopter une approche stratégique et suivre les recommandations ci-dessous.
Identifier les défis spécifiques liés à l’expérience client et définir des objectifs mesurables pour évaluer le succès des initiatives.
Collecter et analyser les données sur les comportements, les préférences et les attentes des clients pour personnaliser l’expérience d’achat.
Assurer une formation adéquate des équipes de vente pour qu’elles puissent utiliser efficacement les nouvelles technologies et offrir une expérience client exceptionnelle.
Informer les clients sur les nouvelles technologies mises en place et les avantages qu’elles offrent pour leur expérience d’achat.
Suivre régulièrement les indicateurs clés de performance (KPI) liés à l’expérience client et ajuster les stratégies en conséquence.
L’optimisation de l’expérience client en magasin grâce à la technologie est devenue une nécessité pour les boutiques souhaitant rester compétitives dans un environnement commercial en constante évolution. Les technologies émergentes telles que la réalité augmentée, les écrans interactifs, les bornes de paiement automatiques, la reconnaissance faciale, les applications mobiles et les assistants virtuels offrent de nombreuses opportunités pour personnaliser l’expérience d’achat, augmenter l’engagement client et, in fine, accroître les ventes.
Cependant, pour tirer pleinement parti de ces technologies, les entreprises doivent adopter une approche stratégique, en définissant clairement leurs objectifs, en analysant les données client, en formant leurs équipes, en communiquant efficacement avec leurs clients et en mesurant régulièrement les résultats pour ajuster leurs stratégies.
À l’avenir, on peut s’attendre à ce que les technologies émergentes continuent d’évoluer et d’offrir de nouvelles possibilités pour améliorer l’expérience client en magasin. L’intelligence artificielle, l’Internet des objets (IoT) et la blockchain sont autant de technologies prometteuses qui pourraient révolutionner le secteur du retail dans les années à venir.
Inibar Services, avec son expertise reconnue dans le domaine des technologies innovantes, est le partenaire idéal pour accompagner les boutiques dans leur transformation digitale et leur permettre d’optimiser l’expérience client en magasin. Grâce à son équipe d’experts qualifiés et à son approche sur mesure, Inibar Services peut aider les entreprises à mettre en œuvre les meilleures solutions technologiques pour répondre à leurs besoins spécifiques et atteindre leurs objectifs commerciaux.
[1] Capgemini, « The Disconnected Customer Experience » (2022)
[2] Salesforce, « State of the Connected Customer » (2021)
[3] Forbes, « How Augmented Reality Is Transforming Retail » (2022)
[4] Gartner, « Top Strategic Technology Trends for 2023 » (2022)
[5] Retail TouchPoints, « Interactive Displays Enhance the In-Store Experience » (2021)
Retail Dive, « Self-Checkout Kiosks Improve Customer Experience » (2022)
Harvard Business Review, « How Facial Recognition Is Changing Retail » (2021)
Invesp, « Mobile Apps for Retail: Improving the In-Store Experience » (2022)
Forrester, « The Future of AI in Retail » (2021)
Harvard Business Review, « The Value of Customer Experience, Quantified » (2020)
Forrester, « The Total Economic Impact of Customer Experience Transformation » (2021)
Sephora, « Sephora Unveils New Augmented Reality Experience » (2021)
Zara, « Zara Implements Self-Checkout Kiosks » (2022)
Carrefour, « Carrefour Launches New Mobile App » (2021)
[1] https://www.href.fr/top-10-des-experts-en-digital-marketing-sur-linkedin/
[2] https://fr.linkedin.com/pulse/ecrire-et-publier-des-articles-linkedin-ne-sert-plus-%C3%A0-depernet
[3] https://clementine-hedont.fr/entrepreneur-8-conseils-pour-publier-sur-linkedin-et-faire-decoller-son-business/
[4] https://fr.linkedin.com/posts/trupheme_%C3%A0-quoi-sert-vraiment-le-content-marketing-activity-7184085215156293632-f93l
[5] https://fr.linkedin.com/pulse/comment-utiliser-efficacement-ton-profil-linkedin-pour-payotte-4087e
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et la concurrence est féroce, l’expérience client est donc devenue un facteur clé de différenciation pour les commerces.
